¿Proveedor de servicios gestionados o MSP

Crédito: ComputerWeekly

Un proveedor de servicios gestionados (managed service provider o MSP) es una empresa de tercerización que gestiona de forma remota la infraestructura de tecnología de la información (TI) de un cliente y los sistemas del usuario final. Las pequeñas y medianas empresas (PyMEs), las organizaciones sin fines de lucro y las agencias gubernamentales contratan a los MSP para realizar un conjunto definido de servicios de administración diarios. Estos servicios pueden incluir administración, seguridad y monitoreo de redes e infraestructura.

Los MSP a menudo manejan los servicios de administración a diario para que las organizaciones de clientes puedan concentrarse en mejorar sus servicios sin preocuparse por los tiempos de inactividad prolongados del sistema o las interrupciones del servicio.

Si bien algunos MSP pueden especializarse en segmentos específicos de TI, como el almacenamiento de datos, otros se centran en mercados verticales específicos, como el legal, los servicios financieros, la atención médica o la fabricación. Los proveedores de servicios de seguridad administrados, por ejemplo, ofrecen tipos de servicios especializados, como la administración remota de firewall y otras ofertas de seguridad como servicio. Los proveedores de servicios de impresión administrados mantienen impresoras y suministran consumibles. A menudo, los MSP realizan sus tareas de forma remota a través de internet.

Esta imagen muestra seis beneficios que los MSP brindan a un entorno de TI.

La evolución de los MSP comenzó en la década de 1990 con la aparición de los proveedores de servicios de aplicaciones (ASP), que ofrecían un nivel de servicio para el alojamiento de aplicaciones remotas. Los ASP ayudaron a allanar el camino para la computación en la nube y las empresas que proporcionarían soporte remoto para la infraestructura de TI de los clientes. Los MSP se centraron inicialmente en la supervisión y gestión remotas (RMM) de servidores y redes. Con el tiempo, han ampliado el alcance de sus servicios como una forma de diferenciarse de otros proveedores.

Hoy en día, los términos proveedor de servicios en la nube y proveedor de servicios administrados a veces se usan como sinónimos cuando el servicio del proveedor está respaldado por un acuerdo de nivel de servicio (SLA) y se entrega a través de internet.

¿Para qué se utilizan los MSP?

La contratación de un proveedor de servicios gestionados puede ayudar a una organización a mejorar sus operaciones.

Las PyMEs son clientes típicos de MSP. Muchas empresas más pequeñas tienen capacidades de TI internas limitadas, por lo que pueden ver la oferta de servicios de un MSP como una forma de obtener experiencia en TI. Pero las empresas más grandes también pueden contratar MSP. Por ejemplo, las agencias gubernamentales que enfrentan presiones presupuestarias y limitaciones de contratación pueden contratar a un MSP para complementar su personal de TI interno.

Los MSP manejan el trabajo complejo, lento o repetitivo involucrado en la administración de la infraestructura de TI o los sistemas del usuario final. Los MSP suelen hacer lo siguiente:

• manejar la gestión de la infraestructura de TI;
• ofrecer soporte técnico al personal;
• agregar software de ciberseguridad a TI;
• administrar cuentas de acceso de usuarios;
• manejar la gestión de contratos;
• ofrecer cumplimiento y gestión de riesgos; y
• brindar servicios de nómina.

¿Cómo funcionan los MSP?

Cuando se solicita a un proveedor de servicios administrados que cumpla con los objetivos comerciales de una organización, a menudo se espera que cubra algún vacío o función en un sistema o personal de TI. La comunicación entre el MSP y la organización generalmente comienza con una evaluación que determina el entorno actual de la organización. Esta evaluación puede señalar un posible margen de mejora y cómo respaldar adecuadamente los objetivos comerciales.

No existe una configuración específica para cada organización, por lo que un MSP puede proporcionar muchas opciones de servicio diferentes. Dos ejemplos de ofertas de MSP son los servicios de reparación de soporte técnico y los servicios de suscripción.

Los servicios de reparación de soporte técnico de MSP se centran en reparar o enviar técnicos de forma remota a la ubicación de una empresa para resolver cualquier problema. Los MSP que ofrecen esta opción cobran a la empresa por el tiempo dedicado a la resolución de problemas y por las piezas utilizadas para reparar el problema.

Los MSP que ofrecen un modelo de servicio de suscripción trabajan en la calidad del servicio de la red de una organización y generalmente facturan a los clientes mensualmente. Si surge un problema, el MSP solucionará el problema como parte del acuerdo entre la organización y el MSP. El pago a través del modelo de suscripción se basa en tarifas definidas por computadora o equipo.

Los servicios de mantenimiento, seguridad, monitoreo, informes y otros se definen mediante un SLA que documenta lo que la organización puede esperar del MSP. Los tiempos de respuesta, el rendimiento y las especificaciones de seguridad también se incluyen en el contrato de servicio.

Los MSP pueden ofrecer sus propios servicios nativos, los servicios de otros proveedores o una combinación integrada de los dos. Los MSP de juego puro se centran específicamente en un proveedor o tecnología y, por lo general, ofrecen sus propios servicios nativos.

Los MSP también se enfocan en implementar plataformas de software especializadas que administran funciones automáticamente. Estas plataformas constan de herramientas RMM y aplicaciones de automatización de servicios profesionales (PSA):

• El software RMM permite a los técnicos externos mantener los sistemas de TI, como redes, servidores, computadoras de escritorio y dispositivos móviles. Estas herramientas también permiten a los MSP aplicar parches y otras actualizaciones del sistema.
• Las herramientas de PSA permiten a un MSP administrar los proyectos, la facturación, los activos y el inventario de una organización.

Un proveedor de servicios administrados a menudo proporciona su oferta de servicios bajo un SLA —un acuerdo contractual entre el MSP y su cliente. El SLA detalla las métricas de rendimiento y calidad que rigen la relación. Las organizaciones deben ser precisas al acordar los compromisos que asumen en los contratos de SLA.

Un SLA puede estar vinculado a la fórmula de precios de un MSP. Por ejemplo, un MSP puede ofrecer una variedad de SLA a los clientes, y el cliente paga una tarifa más alta por niveles más altos de servicio en una estructura de precios escalonada.

¿Cuáles son los tipos de MSP?

Los tipos de proveedores de servicios gestionados pueden diferir según los criterios elegidos para categorizarlos. Por ejemplo, si una empresa elige organizar los MSP según el tamaño de sus clientes objetivo y la responsabilidad que asumen, los MSP se pueden organizar de la siguiente manera:

• MSP de juego puro. Estos tienden a ser proveedores más pequeños que se enfocan en monitorear las redes y el desempeño de las aplicaciones. Ofrecen sus propios servicios nativos que se centran principalmente en informes y alertas.
• Dotación de personal de MSP heredados. Estos MSP generalmente se dirigen a organizaciones de nivel medio y compañías Fortune 500 y, a menudo, ofrecen una amplia gama de servicios, que incluyen monitoreo, informes e instalación y actualizaciones de software.
• MSP de alto nivel. Estos consisten en proveedores pequeños y grandes que permiten a sus clientes subcontratar la mayor parte de sus procesos de TI según sea necesario. Normalmente, los MSP de alto nivel ofrecen una amplia gama de servicios.

Los MSP también se pueden clasificar por el tipo de servicios que ofrecen:

• Estos MSP ofrecen software de monitoreo en tiempo real para diferentes aplicaciones, dispositivos de red, servidores o sitios web.
• Soporte remoto. Estos MSP ofrecen software basado en la nube, admiten dispositivos remotos y solucionan problemas técnicos de forma remota.
• Soporte proactivo. Estos MSP realizan un mantenimiento preventivo para adelantarse a cualquier problema de red o dispositivo que pueda surgir.
• Gestión centralizada. Estos MSP brindan una consola de administración para redes complejas, monitoreo remoto, administración de parches y software de seguridad.
• Mantenimiento programado. Estos MSP ofrecen a las organizaciones un mantenimiento de red programado con regularidad.
• Facturación simplificada. Estos MSP manejan la facturación, los pagos y la presupuestación a través de un sistema de gestión de facturación.

¿Cuáles son los beneficios de los proveedores de servicios gestionados?

Los beneficios de los proveedores de servicios gestionados incluyen los siguientes:

• Ayudar a una organización a cubrir la escasez de personal. Si una organización carece de trabajadores, puede subcontratar algunas de sus tareas al MSP.
• Brindar experiencia. La contratación de un MSP de buena reputación proporciona a la organización acceso a recursos expertos.
• Brindar continuidad comercial. Un SLA documenta las obligaciones del MSP con la empresa para prepararse o recuperarse de un desastre.
• Proporcionar un monitoreo constante de la red. Muchos MSP ofrecen servicios de monitoreo las 24 horas del día, los 7 días de la semana, utilizando herramientas de monitoreo de red que ofrecen visibilidad del sistema y administración de la nube.
• Mejorar la seguridad. Algunos MSP brindan software de seguridad y capacitación en concientización.
• Mejorar la rentabilidad. Si se necesitan numerosas reparaciones no planificadas, pagar un cargo mensual fijo puede ser más rentable que pagar por hora. Mientras que el MSP maneja los servicios de administración del día a día, las organizaciones de clientes pueden enfocarse en mejorar sus servicios.

¿Cuáles son los desafíos de los proveedores de servicios gestionados?

A pesar de sus ventajas, los proveedores de servicios administrados también pueden presentar desafíos, por ejemplo:

• No todos los MSP ofrecen medidas de seguridad. Muchos MSP no se centran en la ciberseguridad.
• Depende de organizaciones de terceros. Las organizaciones que dependen de un MSP para manejar las tareas diarias pueden depender de ellos. Si el MSP no cumple con el SLA, la organización podría experimentar un tiempo de inactividad del sistema.
• Tiempo de espera de una respuesta. Un MSP puede tardar un tiempo en responder a un problema.
• Potencial de ventas adicionales. Un MSP puede intentar venderle a una organización tecnología o servicios que no necesita.
• Información inaccesible. Es posible que la información de una organización no sea de libre acceso si el MSP está utilizando una herramienta patentada para administrar y monitorear su infraestructura.

¿Cuál es el modelo de precios para los proveedores de servicios gestionados?

Los proveedores de servicios gestionados suelen utilizar uno de los siguientes modelos de precios:

• Precios por dispositivo. El MSP cobra al cliente una tarifa fija por cada dispositivo que administra.
• Precios por usuario. El MSP cobra una tarifa plana por cada usuario, y se adapta a los usuarios que utilizan varios dispositivos.
• Precios todo incluido. También conocido como el modelo “todo lo que pueda comer”, el MSP cobra una tarifa plana por sus servicios de administración y soporte de infraestructura de TI.
• Precios diferenciados. Las organizaciones pueden elegir el paquete de servicios que mejor se adapte a sus necesidades. Este suele ser un modelo de precios preferido para los MSP.
• Precios de solo monitoreo. Los MSP solo ofrecen servicios de monitoreo y alerta para la infraestructura de TI de una organización.

Seis modelos de precios diferentes para los servicios de MSP.

En cada uno de estos enfoques de precios, el cliente paga la tarifa plana de forma regular programada, a menudo mensualmente. Dichos métodos de fijación de precios permiten a los MSP vender servicios bajo un modelo de suscripción. Este enfoque proporciona al MSP un flujo de ingresos recurrentes mensuales (MRR), en contraste con los proyectos de TI que tienden a ser transacciones únicas.

MRR se diferencia de otros modelos comerciales, ya que los proveedores que persiguen el modelo de ruptura/reparación, por ejemplo, suelen fijar el precio de sus servicios en función del tiempo y los materiales. Por lo general, facturan una tarifa por hora por la reparación del equipo de TI de un cliente y cobran por las piezas o el equipo de reemplazo